Первый в России экскурсовод-колясочник ведет тренинги для работников сферы услуг и госучреждений.

Люди с инвалидностью часто сталкиваются с тем, что доступная среда оказывается недоступной. Это касается как возможностей пользоваться самыми обычными, казалось бы, услугами, так и отношения к инвалиду. Жительница города Гвардейска Калининградской области Светлана Нигматуллина, инвалид-колясочник, успешно борется с этими проблемами. Она стала первым экскурсоводом на инвалидной коляске, а теперь ведет тренинги для представителей сферы услуг.

В Калининградской области скоро начнет работать необычный экскурсионный автобус. Да, казалось бы, простой современный автобус — но на нем смогут ездить, в том числе, и туристы с инвалидностью. У этого автобуса — специальный подъемник, и воспользоваться этими услугами смогут люди с любой инвалидностью.

Добиться этого удалось благодаря энергии и упорству Светланы Нигматуллиной. Светлана — первый в России гид на инвалидной коляске. Теперь вместительный автобус, примерно на 25-30 мест,заменит микроавтобус социального такси, который неизменно предоставлял свои услуги для людей с инвалидностью, желающих отправиться на экскурсию со Светланой. Водитель социального такси, Иван Иванович, стал известен всему Калининграду и пригородам, неизменно катая экскурсантов-инвалидов по всевозможным музеям и значимым калининградским местам.

Большой автобус удалось получить благодаря участию вконкурсе благотворительного фонда «Наше будущее». Заявку подавала туристическая фирма «Универсал-тур» — единственная в Калининграде, которая работает с инвалидами. И победила! Туристическому агентству на покупку автобуса будет предоставлен беспроцентный кредит. Сейчас как раз идет оформление процедуры передачи средств.

Болезнь Светланы Нигматуллиной — мышечная дистрофия — появилась в детстве, но в инвалидное кресло Светлана пересела 10 лет назад. «Поэтому я могу легко сопоставить, что такое быть самостоятельным или зависимым от внешних факторов человеком. Стремление жить полноценной жизнью помогли мне получить знания в разных нишах», — говорит наша героиня. Как-то Светлана приняла участие в качестве модели в Неделе высокой моды в Москве. Именно с участия в этом мероприятии и произошёл переломный момент в ее карьере. Светлана стала активистом и инициатором решения многих проблем инвалидов в своем родном Гвардейске, Калининграде и области. Занялась вопросами по улучшению жизни людей с инвалидностью, собирала и систематизировала материалы по этому вопросу. И в том числе очень серьезно подошла к проблеме доступности туризма для людей с инвалидностью.

Как проблемы оказываются новой ступенью развития

А началось все с, казалось бы, неприятной истории: осенью 2015 года «Аэрофлот» не пустил женщину в инвалидной коляске на борт самолета. Светлана Нигматуллина обожает путешествовать и исколесила много мест — причем азарт к этому появился, как раз когда Светлана оказалась в коляске. Инцидент с «Аэрофлотом» неожиданно стал трамплином для Светланы. Она поняла в какую сторону ей нужно двигаться.

Направления тут оказалось два. В первую очередь, Светлана Нигматуллина задумалась о том, что не каждый человек с инвалидностью может путешествовать, как она, а ведь можно даже в своем родном городе найти массу интересных мест — а инвалиду нужна лишь возможность отправиться на экскурсию. Почему зарубежные страны готовы к тому, чтобы сделать для людей с особенностями здоровья доступными свои достопримечательности, а Россия — нет? Эта мысль привела Светлану на Курсы для будущих экскурсоводов при Балтийском федеральном университете. В конце 2015 года Светлана Нигматуллина стала единственным в России дипломированным экскурсоводом-колясочником.

По своему опыту Светлана знала, как непросто человеку с инвалидностью посещать экскурсии. Если это группа, то медленно идущий человек всех раздражает. Коляска не всегда помещается в автобус. Да и кто будет помогать колясочнику или человеку с ДЦП каждый раз выходить и заходить в автобус? А еще и доступность самих музеев хромает, не везде оборудован доступ для таких экскурсантов.

Как поясняет наша героиня, Ростуризм сейчас серьезно озаботился кадрами в туризме: ведь надвигается Чемпионат мира по футболу. Большинство экскурсоводов сегодня — это старшее поколение, а нужно готовить молодых. Такого обучения не проводилось уже много лет. Выпускники готовятся принимать иностранных туристов в 2018 году, и Светлана тоже надеется провести экскурсии для гостей страны, продемонстрировав, в том числе, что в России думают над улучшением доступности среды для людей с инвалидностью.

«Те, кто раньше сидел дома, теперь путешествуют по родному городу!»

Первые экскурсии под руководством Светланы Нигматуллиной прошли в Калининграде в декабре минувшего года, и сейчас, можно сказать, эта работа уже поставлена на поток. Очень помогло Министерство социальной политики Калининградской области, выделив микроавтобус с водителем. Но с учетом размеров колясок туда могло сесть не более 8 человек. Ну а теперь, как мы уже рассказали, в Калининграде и области для экскурсантов-инвалидов начнет курсировать большой вместительный автобус.

«На экскурсию может прийти человек с любой формой инвалидности. Обычно у нас много колясочников. Были и люди с ДЦП, с нарушением зрения, — рассказывает Светлана Нигматуллина. — Многие из них раньше сидели дома, даже не делая попыток отправиться гулять по нашим достопримечательностям, — знали, что это для них будет трудоемко. Теперь это возможно! И радует, что и музеи стали стараться работать в этом направлении. Одним из первых международные стандарты ввел у себя Музей Янтаря в Калининграде, здесь сделали подъемник-лифт для инвалидов, и теперь мы можем подниматься и на второй этаж: раньше по лестнице туда добраться не было возможности.

Принцип работы Светланы Нигматуллиной — смешанные экскурсии. «Я убеждена, что не нужно создавать какую-то исключительность для наших экскурсантов. И люди с инвалидностью, и здоровые люди должны собираться в общую группу. И это один из путей развития у нас доступной среды — мы должны привыкнуть относиться друг к другу как к равному. А еще мы меняем и экскурсоводов: мои коллеги специально обучались общению с инвалидами и работают с экскурсантами с инвалидностью в том числе».

Участники экскурсий, которые ведет Светлана Нигматуллина, отмечают, что ощущают, как раздвинулись границы в их жизни. Они стали иначе воспринимать свой город, познакомились с местами, куда до этого не попадали. Так в Калининградской области доступный туризм получил развитие. А Светлана надеется, что ее опыт будет транслирован на другие регионы России.

«Наш сервис не готов работать с инвалидами»

Светлана на собственном опыте смогла посмотреть на ситуацию обслуживания инвалидов с двух сторон: и как пользователь, и как человек, предоставляющий услуги — экскурсант и экскурсовод. Она доказала сама себе и другим, как важно правильно работать с людьми с инвалидностью. А важность и нужность правильной, «умной» сферы услуг Светлана ощутила на практике, - опять же постоянно летая в путешествие. Любительница отправляться в разные страны за новыми впечатлениями, Светлана часто поневоле сравнивала сервис для людей с инвалидностью за рубежом и в России — к сожалению, не в нашу пользу. Кстати, в общении с руководством «Аэрофлота» Светлана Нигматуллина откровенно призналась, что персонал авиакомпании недостаточно хорошо обучен работе с пассажирами-инвалидами. Стоит отметить, что «Аэрофлот» принял все замечания и рекомендацииактивной пассажирки, и в результате была создана новая методика по обучению бортпроводников по обслуживанию пассажиров с инвалидностью. После этого компания пригласила Светлану посмотреть, как сотрудники компании обучаются такому обслуживанию.

Недостатки пока еще существуют. «Например, я бы отметила, что ремни безопасности на пассажирских креслах совсем не подходят для тех, кто не может держать спину. Инвалид не может при резком торможении самолета удержать себя в кресле. По идее, нужны ремни, которые фиксируются на груди. Кстати, «Аэрофлот» принял это предложение, может быть, они смогут его реализовать, хотя для этого надо пройти сложные этапы утверждения стандартов полета».

Конечно, авиакомпании — это только один из примеров неготовности нашей сферы услуг к обслуживанию инвалидов. А ведь есть отели, музеи, магазины, вокзалы, рестораны — и везде есть свои нюансы, о которых эти организации даже не задумываются.

Так у Светланы Нигматуллиной родилась мысль вести тренинги для сотрудников сферы обслуживания. И она разработала авторскую методику «Повышение компетенции персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью».

Первые семинары-тренинги проекта Светланы «Шаги навстречу» прошли для сотрудников библиотек, домов культуры, музеев, домов престарелых, частных центров по обслуживанию инвалидов, экскурсоводов, затем настал черед представителей отелей Калининградской области. И автор методики отмечает, что сами сотрудники организаций отмечают важность этого обучения.

Кстати говоря, в первую очередь подготовка кадров хромает в вопросах психологии, замечает Светлана Нигматуллина. И это мы можем сами видеть на практике. Скандальный случай произошел в прошлом году в кафе Нижнего Новгорода: персонал выгнал из заведения сестру Натальи Водяновой, учредителя фонда «Обнаженные сердца», российской модели. Оксана страдает аутизмом, и ее поведение показалось сотрудникам кафе «некрасивым» и отпугивающим других посетителей. Этот инцидент, кстати, помог поднять разговор о проблемах обслуживания инвалидов и доступности среды – именно в плане отношения к таким клиентам. Хотя не всем это стало хорошим уроком. Весной этого года москвича-инвалида Олега Ермолина выгнали из столичного ресторана «RoseBar». Уже потом руководство заведения каялось, что это некая «чудовищная ошибка», но факт остается фактом. И снова это не учит нашу сферу услуг относиться к каждому клиенту с уважением. Не так давно женщину-колясочницу не пустили в московскую парикмахерскую. И таких случаев масса, просто не все они становятся известными…

«Часто сотрудники различных заведений настолько не осведомлены о жизни людей-инвалидов, что даже порой думают, что какая-то инвалидность «заразна», например, воспринимают так людей с синдромом Дауна. Или же заявляют, что действуют в интересах своих клиентов — чтобы не доставлять им неприятности. Но это откровенная дискриминация», — говорит Светлана Нигматуллина, подчеркивая, что очень мешают многие стереотипы.

Инвалидов или жалеют, или считают героями. Но на самом деле, отмечает Светлана Нигматуллина, человек с инвалидностью хочет жить точно так же, как любой другой. А их чаще всего боятся. Страхи у тех, кто обслуживает инвалидов, разные: или сотрудники сферы услуг боятся взаимодействия, или боятся что-то не так сделать, не знают, как правильно себя вести, боятся навредить. Этому и учит Светлана участников тренинга.

Не все оказалось просто для тех, кто хотел научиться правильно обслуживать клиентов с инвалидностью. По методу Светланы Нигматуллиной, стоит на своем опыте попробовать, каково это — передвигаться в инвалидной коляске, или быть незрячим и ничего не видеть, или не слышать ничего вокруг, или не иметь возможности говорить и высказать свои пожелания. Сотрудники библиотек и отелей, одни из первых участников тренинга, признавались, что в какие-то моменты было даже страшновато, ощущения были непривычные. Но благодаря такой работе удалось узнать, что, допустим, нельзя хватать незрячего человека за руку и куда-то тащить, нельзя браться за инвалидную коляску или трость без разрешения их владельца, поскольку это их личное пространство. Таких нюансов много, и работы впереди еще много, говорит Светлана: свои тонкости в работе с инвалидами есть в музеях, парикмахерских, ресторанах, салонах красоты. «На тренингах мы стараемся прорабатывать всевозможные профессиональные ситуации и делаем докрутку для каждого сотрудника, если это необходимо».

Осенью Светлана Нигматуллина начнет обучение новых гидов-экскурсоводов. Она начнет преподавать на курсах гидов

Министерства туризма, а также будет обучать преподавателей и учителей на курсах повышения квалификации Министерства образования Калининградской области. На базе ресурсного центра в Гвардейске будут обучаться волонтеры и персонал государственных учреждений.